Tus derechos esenciales como consumidor
El marco uruguayo te da herramientas concretas para no perder plata ni tiempo. Lo clave:
🛡️ Información clara y en español
La información clave debe aparecer antes de contratar —no recién en el ticket— y en todos los lugares donde se ofrece el producto o servicio. Debe ser clara, veraz y legible, en español, sin “letra chica” que cambie lo esencial.
- En el local: vidriera, góndola o etiqueta con el precio final con impuestos, unidad de medida cuando aplique, y cualquier costo adicional relevante (envío, instalación, activación).
- En la web o app: en la ficha y el checkout se debe ver el precio final, gastos de envío/activación, plazos, alcance de la garantía y política de cambios/devoluciones (incluido el retracto en compras a distancia).
- En la publicidad/oferta: lo que se promete se cumple. Si hay restricciones (stock, fechas, cupos, tope por persona), deben figurar de forma visible junto a la oferta.
Si hay financiación, antes de cerrar deben informarte: precio de contado, total financiado, monto y cantidad de cuotas, cargos/seguros y tasa o recargos. No puede aparecer recién en caja.
Después de comprar, el ticket/factura y el certificado de garantía tienen que coincidir con lo ofrecido. Guardalos como prueba.
🧾 Presupuestos: cómo funcionan y qué no te pueden cambiar
Si pedís un presupuesto antes de cerrar el servicio, el proveedor tiene que dártelo por escrito con datos mínimos: quién lo emite, trabajos a realizar, materiales a usar, precio de materiales y mano de obra (impuestos incluidos), plazo de ejecución y validez del presupuesto. Si el presupuesto no dice validez, por regla general vale 10 días corridos desde que te lo entregan.
Una vez que aceptaste el presupuesto, no pueden subirte el precio ni agregarte cargos que no estaban previstos sin tu autorización expresa. Si durante el trabajo aparece algo extra realmente necesario, tienen que avisarte antes y pedirte aprobación; si no, ese extra no te corresponde pagarlo.
🚫 Publicidad engañosa y cláusulas abusivas
La ley uruguaya prohíbe toda comunicación que induzca a error (precio, características, límites del servicio, costos ocultos). Además, en los contratos de adhesión (los “estándar” que solo aceptás), se tienen por nulas —como si no existieran— las cláusulas que generan un desequilibrio en tu contra o te hacen renunciar a derechos legales mínimos. La “letra chica” no puede quitarte lo que la ley te garantiza, y cualquier duda se interpreta a favor del consumidor.
¿Qué es publicidad engañosa? Anuncios o ofertas que prometen algo que luego no se cumple o que ocultan información relevante. Ejemplos: decir “ilimitado” pero con topes no informados; mostrar un producto en fotos que no coincide con lo entregado; no incluir el precio final con impuestos o no informar cargos de envío/activación.
Ejemplos típicos de cláusulas abusivas (si las ves, pedí que las quiten; si ya firmaste, no te obligan):
- “El consumidor renuncia a la garantía legal / al retracto”. (No se puede renunciar a derechos mínimos por ley).
- “La empresa puede modificar el precio o condiciones en cualquier momento, sin aviso”.
- “Baja solo en mostrador de 9 a 9:15 hs” o bajas imposibles; renovaciones automáticas sin un canal simple de cancelación.
- “No se aceptan devoluciones bajo ningún concepto” (contradice garantías y, en compras a distancia, el retracto).
- “Venta sin garantía” o limitar la responsabilidad por defectos de seguridad del producto.
- Obligarte a un arbitraje costoso / en otro país que te impida reclamar razonablemente.
Qué hacer si te encontrás con esto: pedí corrección por escrito o elegí otro proveedor. Si ya contrataste, guardá contrato, publicidad y pantallazos y reclamá. Estas cláusulas no te obligan por ser abusivas.
Dónde reclamar: Unidad Defensa del Consumidor (MEF) para consumo en general; URSEC si es telefonía/internet/postales; URSEA si es energía/agua. Conservá toda la evidencia.
Garantías: legal (por ley) y comercial (del proveedor)
🔧 Garantía legal
Funciona automáticamente por ley. Para defectos aparentes hay ventanas de 30 o 90 días según el bien. Para defectos no aparentes, deben manifestarse dentro de 6 meses; cuando aparecen, tenés 3 meses para reclamar. Si reparan bajo garantía, el plazo se extiende por el tiempo que estuvo en servicio técnico (pedí constancia).
📄 Garantía comercial
Adicional y voluntaria. Debe entregarse por escrito (alcance, plazo, quién responde y cómo se gestiona). No puede recortar la garantía legal.
Compras por internet / a distancia: derecho de retracto
- Tenés 5 días hábiles para arrepentirte sin dar motivos (desde el contrato o la entrega, lo que ocurra después).
- Comunicá el retracto en forma comprobable (p. ej., telegrama colacionado o correo con acuse). El producto debe estar sin uso (podés abrirlo para revisar).
- El proveedor debe reembolsar inmediatamente. Si hay costos de devolución, cada parte asume los suyos. Si pagaste con tarjeta, el plan en cuotas también se cae.
- Excepciones típicas: bienes personalizados, perecederos, software/medios precintados abiertos, contenido digital sin soporte ya iniciado, prensa/revistas (salvo suscripciones), subastas, y servicios con fecha cierta.
Pasos para reclamar de forma efectiva
1) Juntá pruebas
Ticket/factura, certificado de garantía, fotos/videos del defecto, número de serie/IMEI, chats/correos. Si es servicio: el presupuesto y cualquier nota de aprobación de extras.
2) Reclamá al proveedor por escrito
Contá el problema, cuándo apareció y qué solución pedís (reparación, cambio, devolución o rebaja). Fijá un plazo razonable (7–15 días hábiles) y pedí constancia.
3) Si no responden o niegan
Guardá la negativa o el silencio. En e-commerce, usá el retracto (5 días) si aplica. En reparaciones, controlá que te extiendan la garantía por el tiempo en taller.
4) Mediación oficial
Hacé consulta/reclamo en la Unidad Defensa del Consumidor (MEF). Es gratuito y en línea. Pueden citar a audiencia con el proveedor.
5) Vía judicial simple (hasta 100 UR)
Para montos bajos existe un proceso rápido (hasta 100 UR) sin obligación de abogado. Presentá la acción dentro del año del hecho.
Ejemplo práctico: reparación con presupuesto
Caso: arreglar un lavarropas
Pedís presupuesto por escrito (trabajo, piezas, precio total, plazo, validez). Aceptás dentro de la validez. Si durante el arreglo aparece otra falla, el taller debe avisar y pedir tu OK antes de seguir. Si no te avisaron y te cobran “extras”, podés desconocer esos cargos y reclamar.
Dónde comunicarte según el problema
🏛️ Unidad Defensa del Consumidor (MEF)
Consultas, reclamos y denuncias por productos/servicios en general. Trámite en línea (formulario MEF) y 0800 7005 (lun a vie, 9:30–16:00). Te pueden citar a mediación.
📡 URSEC (telecomunicaciones y postales)
Telefonía, internet, TV para abonados, portabilidad, bajas de contrato y servicios postales. Canal de reclamos en línea de URSEC.
⚡💧 URSEA (energía y agua)
Electricidad, gas, agua y saneamiento. Canales de reclamos y denuncias (reclamos en línea de URSEA).
Tip: mirá el Portal de Precios (SIPC) para comparar y evitar sobreprecios. Revisá también las Alertas de productos defectuosos del MEF.
Consejos rápidos para evitar dolores de cabeza
- ✅ Pedí presupuesto por escrito y verificá validez (si no dice, se presume 10 días corridos).
- ✅ No aceptes extras sin que te expliquen y apruebes por escrito. Lo no previsto en el presupuesto no te lo pueden cargar.
- ✅ Guardá ticket, garantía, presupuesto y cualquier aprobación de cambios.
- ✅ En compras a distancia: usá el retracto (5 días hábiles) si no estás conforme.
- ✅ Si te renuevan un contrato y no querías, pedí la baja cuanto antes y conservá el comprobante.
Modelo breve de carta/correo de reclamo
[Lugar y fecha] A [Nombre de la empresa / proveedor] Asunto: Reclamo por [producto/servicio] – Ley 17.250 / Decreto 244/000 Informo que el [producto/servicio] presenta: [describir]. Solicito, dentro de 10 días hábiles, [reparación/cambio/devolución/rebaja]. Adjunto ticket/factura, garantía y evidencia. Si hay presupuesto aceptado, requiero que se respete el precio y el alcance pactados. Cualquier trabajo adicional deberá ser previamente informado y aprobado. [Nombre completo, CI, teléfono, email]
¿Cuándo consultar con un abogado o avanzar a juicio?
⚖️ Casos recomendados
- Daños a tu salud o a tus bienes por el producto/servicio.
- Importes altos o negativas reiteradas del proveedor.
- Publicidad engañosa o cláusulas abusivas con impacto económico.
📋 Antes del juicio
- Mediación ante MEF (Unidad Defensa del Consumidor).
- Para importes bajos, proceso hasta 100 UR sin obligación de abogado (presentación dentro del año).
Fuentes oficiales y normativa
- Ley N.º 17.250 – Ley de Relaciones de Consumo (principios, información, contratos de adhesión, garantías y responsabilidad).
- Decreto N.º 244/000 – Reglamentación (presupuestos: contenido mínimo y validez; información previa; exhibición de precios).
- Unidad Defensa del Consumidor (MEF) – Consulta/reclamo/denuncia en línea y 0800 7005 (9:30–16:00).
- URSEC – Reclamos de telecomunicaciones y postales. URSEA – Reclamos en energía y agua.
- Guías en lenguaje ciudadano (IMPO y MEF): retracto (5 días hábiles), garantías y ejemplos prácticos.
- Actualizado a septiembre de 2025.